现场服务迫切需要走向精细化管理!对话沃丰科技创始人&CEO 于浩然

2020-11-29 12:14| 发布者: 家电魔方| 查看: 75823| 评论: 0

  时至今日,距离获得美国知名 TMT 对冲资金 2.5 亿 C+轮融资已过去 8 个多月,曾经豪言要做智能客户体验的定义者和开拓者的 SaaS 类明星企业沃丰科技,不负众望,针对目前缺乏系统管理,迫切需要提高自动化水平的售后服务业务场景,率先在国内推出技术和产品门槛高,应用场景复杂的现场服务平台——ServiceGo。


  那么,什么是ServiceGo?ServiceGo是一个应用于企业现场服务管理的服务中台,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时,它可以根据企业的客户服务模式和流程,自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo 在帮助企业改善服务,提升服务效率的同时,也将大幅提升客户满意度。

  而对于沃丰科技本身来说,在to B的渠道整合以及客户续费率方面都有什么样的表现呢?在发布活动之后,我们深度对话了沃丰科技创始人&CEO 于浩然先生,听听他是怎么说的吧!


  于浩然表示,“其实跟客户接触,CRM是企业销售的软件,不可客户接触,跟客户接触的只有客户自己,这是一个问题。第二,我们确实涵盖了售前售中售后,大家觉得客服系统就是售后系统,其实不对,70%的收入都是售前环节,我们之前的产品怎么用的,我们主要收入还是全渠道客服系统和AI客服系统这一块,ServiceGo是一个新的产品。这些怎么用的,比如企业他打广告,他会做一些营销,通过他的官网、邮箱、微信号这些渠道是我们提供的沟通桥梁是我们提供的,微信的客服,官网的客服;

  还有我们收入比重相对比较大的,呼叫中心,接电话是一部分,更多的是往外打电话,中国的CRM系统分两类,一个是现场管理CRM,还有一大堆是电销人员,线上和客户电话沟通,这是我们做的,而不是CRM厂家做的,沃丰科技覆盖了售前、售中和售后整个流程。

  第二,续费率,如果要做小微客户,续费率确实比较有意义,尤其疫情期间,死亡的倒闭的都是小微客户,我们主要是做中大型客户,他的针对性比较强,我们续费还是不错的,客服领域,我们在中国SaaS领域的续费率是比较高的,客服产品本身续费率就高,因为客服是钢需,这是客服人员工作必备的系统,沃丰科技的续费率比其他的高,但是达不到美国的标准,美国好的SaaS公司续费率130%150%,我们达不到,但是我们能达到100%以上。

  第三,任何一套系统不能单独使用,就像新华三,我们是和Salesforce的CRM平台打通的,Salesforce的服务系统在中国,因为国情不一样,他的产品不符合中国的国情,我们现在很多客户都是和Salesforce的CRM打通,要不然这个东西没法用,没有数据。”

  而针对渠道整合方面,于浩然表示,我们的特点是针对每一个渠道做处理,而不是非常刚性以沃丰的标准来做,而是那个渠道本身的特征做相应的处理,这是在每个渠道做的逻辑。比如网站里,采用沃丰的网源插件,这时候我们的操控权力非常大,各种按纽,提交的东西以UI交互的方式实现,在微信渠道不能点什么按纽,只能发消息回复,我们遵照微信的体验能力,以回复消息的模式做交互,对话级服务,每个渠道都需要做特殊的适配,你需要发掘这个渠道的能力,把这个渠道的特点最大程度的发挥出来。
    
  比如,我们有八个渠道,中国的企业不可能都用这八个渠道。比如金融行业用这三个渠道,电商局用这四个,我们想把这个市场做大,我们每个渠道都要做到八九十分以上,这就是难度,如果只满足金融行业,沃丰做好三个渠道就行了,剩下的就宣传一下,用的好不好不重要,我只做电商,中国确实有这样的公司,我把这几个渠道做好就行了,我们因为行业覆盖广,第二,中大型客户为主,我们每个渠道要求很高,还有一个,AI的能力要求也很高,因为大企业,比如银行是减少了客服人员,但是他的预算没有减少,只是人类减少了,我们要的是预算,AI能力也是,对我们来说要求也蛮高的,我们全球五百强,中国五百强,AI是标配,AI能力怎么去满足,那也是很重要的。

  中国的客服市场是比较分散的,一般想到有做电商客服的,有做呼叫中心的,有做AI客服的,因为客服系统不是特别大的市场,也不是特别小的,客户选择客服系统只需要买一套就行了,之前中国企业比较弱,比较分散,我们在做这个整合。

  比如美国Salesforce他怎么增长,他替代原来的分散市场,全替代掉,统一用Salesforce,我们在中国也是这样,因为你要做的很大,你对你的技术能力,产品完整性,稳定性,包括AI的能力,都在细节里,不在于大的层面,因为要提出大的层面在中国很容易学会,也不是多难的,客服产品适应用软件,是SaaS软件,讲客户体验的。

  有些小客户买我们产品并不觉得Udesk多好,觉得太复杂了,又贵,但是大企业需要用的功能多,我们优势体现的特别明显,全在细节里,从客户案例来讲,这是产品的需求,很多客户选择的不是看你的技术门槛,客户就看你的行业案例,解决方案什么样,能不能达到Demo,能不能满足我的需求,经验是一个点,而不是说技术门槛多少,我多50个功能,跟这个不是完全相关的,还是行业经验,ToB是随着时间增长门槛越来越高的一个市场,前期会比较慢,但是后面越来越快,到头部企业涨的很快。

  房地产近两年面临一些挑战,也在转型,最近我们看到香港好几个物业公司上市了,这就是非常大的信号,房企卖房子出去之后,跟我们这些房主要保持怎样的连接关系,这个不仅是汽车,房产行业也是一样的,通过物业服务在转型,沃丰做的案例里,碧桂园也好,恒大也好,比如碧桂园,一个是线上商城凤凰优选,已经转成电商服务,第二是内部员工怎么提高他的IT运维的效率。

  我们跟恒大聊,他有大量物业维修的工单过来,我怎么及时的响应这些工单,并且通过数据分析发现我的物业目前面临什么样的问题,要及时的优化改进,碧桂园也好,恒大也好都是典型的房产,和沃丰科技在不同场景下都有很好的合作。华东也做了很多房产公司,中俊、旭辉,也是商业地产跟我们合作,整个这一块的市场,他们对于服务,不管是内部服务还是线上服务、还是线下服务,整个投入还是非常大的。

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活动时间:2015.1.15~1015.2.15

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